Редактирование: Callback

'''Callback''' – это обратный звонок с сайта или лендинга. То есть посетитель заказывает вызов через специальную форму колбека, а менеджер компании или оператор колл-центра перезванивает ему спустя некоторое время. Это происходит силами средств SIP-телефонии. Обычно этот процесс занимает немного времени. Чем быстрее это происходит, тем лучше для бизнеса и потенциального клиента.

Представьте, что вы заходите с рекламного объявления на сайт продажи техники и продажи материалов для ремонта квартиры. Вас заинтересовали конкретные обои и еще несколько инструментов, однако вы не уверены, что эти товары вам подойдут. И чтобы получить ответы на возникшие вопросы, вы заметили виджет колбека и заказываете обратный звонок.

Для этого вы заполняете форму: печатаете свой телефонный номер, а в зависимости от возможностей и настройки callback, даже указываете точное время вызова. Затем нажимаете на кнопку «Жду звонок» или «Заказать вызов» и готово.

Почти сразу после отправки формы вам звонит уполномоченный сотрудник компании и консультирует по возникшим вопросам. Затем вы оформляете доставку – сделка закончилась успешно. На самом деле, это не единственный сценарий применения callback. Функционала и пользы от колбека гораздо больше, чем может показаться на первый взгляд.

== Как выглядит форма callback для сайта== 

Если раньше сервис обратного звонка для сайта считали недооцененным инструментом, то теперь он перешел в разряд незаменимых способов лидогенерации. Перед тем как разобраться, почему маркетологи и предприниматели повсеместно устанавливают callback, рассмотрим как он может выглядеть.

Например, колбек на сайт легко принимает вид поп-апа, который показывается пользователю, если он хочет покинуть страницу. Или когда посетитель провел достаточно времени, чтобы предложить ему оставить телефонный номер.

Или это необязательно должен быть поп-ап. Здесь форма callback прячется в виджете в правом нижнем углу. Если на него кликнуть, то всплывает форма, где надо заполнить соответствующие поля.

Саму же форму можно стилизовать и раскрасить под брендбук компании. Например, кастомизировать форму колбека под цвета и визуальную составляющую фитнес-клуба.

Форма адаптируется под размеры устройства: как ПК, мобайл или планшета, но выглядит гармонично и стильно. Здесь форма колбэка словно «вшита» в лендинг – а это умеют далеко не все сервисы обратного звонка на сайт. Впрочем, к этому вопросу мы еще вернемся.


== Почему подключают обратный звонок и зачем он нужен бизнесу== 

Казалось бы, довольно простая идея коммуникации не может быть такой полезной. Однако маркетологи и руководители с помощью этого инструмента:

*увеличивают конверсию – причем на всех этапах продаж: в звонок, сделку, оформление заявки;
*контролируют поток лидогенерации – все потенциальные клиенты под контролем: функционал колл бэка позволяет не терять из виду ни одной заявки, а из рекламных кампаний выжимается максимум;
*оптимизируют маркетинговый бюджет – callback и прямой вызов вместе собирают больше лидов, чем по отдельности, а значит вложенные в рекламу деньги не уходят в никуда;
*увеличивают уровень клиентского сервиса и лояльность аудитории: callback – это действительно удобно и дружелюбно по отношению к пользователям;
*контролируют работу и перераспределяют нагрузку операторов колл-центра – сервис обратного звонка сразу связывает сотрудника с клиентом.

Подключить обратный звонок – это быстрая и несложная задача.

Теперь же рассмотрим на практике и реальных историях из жизни бизнеса, как у callback все это получается.

== Как callback увеличивает конверсию== 

Как известно, конверсия – это соотношение количества тех пользователей, которые совершили нужное вам целевое действие, к общему числу посетителей сайта. Зная конверсию, вы сможете прогнозировать подписки, новых клиентов, звонки, заявки и выручку. Чем она выше, тем больше доля заинтересованных лидов, а значит и больше прибыли. Поэтому маркетологи, менеджеры, руководители отделов продаж и директора всеми доступными способами пытаются ее повысить. И здесь им в этом непростом деле помогает подключение callback.

Callback – это не холодный звонок
Представим, что некий пользователь ищет информацию по поиску нового автомобиля. Ему нужен семейный и надежный автомобиль, но пока средств недостаточно, поэтому он заинтересован взять машину в кредит.

Чтобы найти подходящие для него предложения, он открывает браузер, вводит ключевые фразы и в поисковой выдаче кликает на контекстную рекламу. Пользователь попадает на лендинг, где ему предлагается вроде бы та самая модель, но он сомневается насчет кредита: как будет происходить оплата, какие сроки и проценты. Ему нужна консультация, поэтому он открывает callback.

Заказывая звонок, пользователь не только оставляет вам контактные данные, но и дает знак, что он с интересом выслушает ваше УТП. Теперь же менеджеру по продажам необходимо выслушать человека и выстроить конструктивный диалог. Где надо – подсказать и предложить варианты решения проблемы, а где собеседник сомневается – убедить и устранить возражения. И чем быстрее откликается компания, тем лояльнее к ней будет клиент, а значит, охотнее согласится на сделку. Поэтому скорость – одно из преимуществ колбека.

'''50 минут в подарок для новых клиентов  Узнать подробнее'''

Callback мотивирует оставить контакт
Но таких пользователей на самом деле много. И поэтому подключенный callback как бы синхронизируется с поведением и триггерами посетителей сайта. Например, форма появляется, когда он собирается покинуть страницу – страница прокручивается к началу или курсор наводится на закрытие вкладки.

Кто-то нажмет «закрыть», а кто-то оставит телефонный номер в форме, потому что ему на самом интересно предложение дилера и не готов просто так с ним расставаться. Благодаря этому автодилер расширяет базу заинтересованных клиентов, с которой уже можно работать.

Callback – канал нужной и достоверной информации
Форма обратного звонка выручит сайт и повысит его конверсию, если пользователь не нашел нужную информацию. Если возвращаться к примеру с автодилером, то представим, что другой клиент так и не выяснил из картинок и описания, есть ли в машине система умной парковки. Такой, чтобы она помогала ему правильно и безопасно припарковаться, случайно не задев другие автомобили.

Или принципиально важно, чтобы возле приборной панели находились USB-порты, чтобы поставить рядом заряжаться телефон и использовать его как навигатор. Все уточняющие вопросы он сможет задать через callback, а менеджер проконсультировать и предоставить точную информацию – ту, в которой нуждается клиент.

Важно помнить, что пользователей раздражает долгий поиск по незнакомому сайту. Если посетитель не найдет то, что ему нужно здесь и сейчас, то он просто уйдет на другие ресурсы, а именно к конкурентам. Сервис обратного звонка с сайта как раз позволяет это предотвратить.

Однако это не значит, что callback станет панацеей от всех недостатков страницы, например, неудобной навигации. Кажется, что все просто – достаточно подключить коллбэк, и лидов по умолчанию станет больше. В погоне за высокой конверсией надо учитывать множество факторов, которые влияют на этот показатель. Callback как раз служит вспомогательным инструментом.

Но казалось бы, что мешает пользователю получить информацию через прямой звонок в компанию? Обязательно ли подключать сервис колбека? Разве для конверсии есть разница, каким способом клиент может связаться с компанией? И на этот вопрос можно ответить положительно, потому что здесь мы подошли к еще одному ключевому пункту, почему колбек повышает этот показатель.

== Как callback экономит рекламный бюджет и позволяет контролировать лидогенерацию== 

Представим себя на месте человека, которому нужно позвонить в компанию. Вас заинтересовала одна выгодная акция. Допустим, вы давно хотели приобрести этот товар, но раньше он казался дорогим. Но теперь появилась возможность приобрести его гораздо дешевле, да еще и несколько штук. И чтобы получить его, необходимо связаться с компанией. Вы набираете номер и попадаете на линию ожидания колл-центра, потому что все операторы заняты, как говорится.

Может пройти минута, вторая, третья, а то и все десять, а операторы так и не освободились. У кого-то хватит времени и терпения дождаться, а кто-то бросит трубку, так и не дозвонившись до вас. И таких ситуаций может быть сотни, а то и больше.

Колл-центр или отдел продаж может быть действительно занят. Из-зо всех сил пытаться уделить внимание каждому, но все равно не успевать обработать все обращения. Но из-за долгого ожидания компания теряет клиентов, иногда в больших масштабах. В итоге бизнес упускает потенциальную прибыль, теряет лояльную аудиторию и тратит рекламный бюджет зря.

Предположим, клиенты интернет-магазина делают заказы по телефону. Чтобы справиться с большим потоком заявок, e-commerce площадка использует ресурсы колл-центра. Для привлечения новых лидов маркетологи используют контекстную рекламу и дают объявления в социальных сетях.

Однако скоро заметили проблему: каждое пятое обращение теряется на этапе звонка в компанию. Оператором не хватает времени поговорить с каждым, из-за чего теряется около 20% потенциальной прибыли. Более того, растут и расходы, потому что недозвонившийся клиент с платного трафика – деньги на ветер. Из-за этого растет стоимость покупки и снижается конверсия. Тем более, вряд ли разочарованный клиент снова позвонит в этот интернет-магазин, когда снова увидит его рекламу – оформить заказ там невозможно.

Поэтому в интернет-магазине решили подключить сервис callback. Он автоматически связывает пользователя с оператором колл-центра. Заказывая обратный звонок, посетитель уверен в том, что он будет говорить с нужным ему сотрудником, а не висеть на линии в ожидании. К тому же, виджет помогает грамотно перераспределить ресурсы колл-центра.

После подключения виджета обратного звонка интернет-магазин перестал терять обращения из платных каналов трафика. А значит, получил полный контроль над лидогенерацией и ее конвертацией в сделки; оптимизировал рекламный бюджет за счет сокращения пропущенных вызовов.

'''Узнать больше про возможности для колл-центра'''

== Как callback увеличивает уровень клиентского сервиса== 

Всегда есть аудитория, которой удобно использовать callback, а не звонить напрямую по нескольким причинам:
*ваши посетители могут быть занятыми людьми. Например, у них сейчас нет времени ожидать ответа оператора и проще использовать call back.
*на телефоне банально закончились средства – в таком случае бесплатный входящий звонок их выручит.
*пользователь стесняется звонить первым – такие тоже есть: интроверты оценят разнообразие способов связи, один из которых – колбек.

== Что умеет обратный звонок Calltouch: краткий обзор== 

Calltouch – это сервис сквозной аналитики и коллтрекинга. И понимая, что обратные звонки тоже надо анализировать, разработали собственный callback. Callback как инструмент лидогенерации не будет полезным для бизнеса, если не обладает рядом функций. Поэтому форма обратного звонка Calltouch:
*адаптируется под смартфоны и десктоп-устройства. Доля мобильного трафика растет из года в год, поэтому колбек должен подстраиваться под размеры экрана;
*кастомизируется под дизайн и брендбук компании – внешний вид callback легко настроить в пару кликов: цвет, форма, анимация, текст и другое;
*принимает заявки даже в нерабочее время – скрипт автоматически соединит оператора или менеджера с клиентом, когда тот начнет работу. Для этого пользователю надо просто указать удобное время звонка;
*автоматически перезванивает тем, с кем не удалось сразу связаться – еще одна мера по экономии рекламного бюджета. Также эта функция помогает бизнесу не терять клиентов;
*синхронизируется с рабочим режимом колл-центра или отдела – настройка доступна в личном кабинете Calltouch;
*умеет показываться только на тех страницах, которые вам нужны, например, лендинги или продуктовые ресурсы;
или появляться перед конкретной аудитории – например, использовать геотаргетинг, фильтр по каналу трафика;
*поддерживает DTMF – пригодится, если компания использует IVR (голосовое меню) или записанное приветствие;
*записывает и тегирует все телефонные разговоры.

Оператор при соединении с клиентом получит оповещение о том, что это заказанный звонок.

А чтобы сэкономить время пользователей, доступна функция выбора конкретного отдела. Например, пользователь зашел на страницу, чтобы обратиться исключительно по вопросу сервиса, а не покупки. Нередко случается, что отделы начинают «перекидывать» посетителя между собой, что отнимает время и вводит в замешательство. Поэтому в форме есть возможность заказа звонка конкретного отдела.

Callback Calltouch умеет собирать заявки из форм в социальных сетях Facebook и Вконтакте. Как мы знаем, одно из преимуществ этого инструмента – это скорость обработки обращения. И когда компания запускает рекламные кампании на этих платформах, приходится ждать выгрузки контактных данных маркетолога. Иногда этот процесс занимает долгое время. С Calltouch не придется этого ждать – скрипт колбека сразу соединяет оператора/менеджера с пользователем.

Анализируя источники и результаты звонков, вы узнаете, откуда приходят лиды и что интересует аудиторию. Коллтрекинг Calltouch определит, с какого канала трафика, рекламной кампании и ключевого слова пришел заказ входящего вызова. Поэтому виджет звонка легко интегрируется с нужными системами: как CRM, так и рекламными площадками. Данные по callback в отчетах Calltouch будут как на ладони вместе с другими способами связи: например, формы на сайте, прямые вызовы с подменного номера.

Как это работает на практике? Представим, что посетитель перешел на сайт с рекламного объявления в поисковой выдачи. Изучив предложение, он заказывает звонок и оформляет доставку товара/запись на прием. Событие об этом передается в вашу CRM-систему, а коллтрекинг Calltouch определяет его источник. Информация об этом уходит в сквозную аналитику, где собираются уже все данные по эффективности рекламы и воронке продаж.

Подключить обратный звонок Calltouch просто – достаточно перейти в личный кабинет и потратить пару минут.

== Сколько стоит подключить callback на сайт== 

У каждого сервиса стоимость обратного звонка для сайта получается разной в зависимости от объема и длительности вызовов. В сервисе сквозной аналитики и коллтрекинга Calltouch цена callback привязана к минутам. Чем больше минут, тем меньше цена. Для наглядности ниже приведена таблица цен при разовом приобретении пакета минут, если вам нужно подключить обратный звонок.


{| class="wikitable"


|-
! Тариф/Пакеты || до 499 мин || до 1 999 мин || до 3 999 мин || свыше 4000 мин
|-
| Старт+ || 10 руб/мин || 9 руб/мин || 8 руб/мин || 7 руб/мин
|-
| Стандарт || 7 руб/мин || 7 руб/мин || 6 руб/мин || 5 руб/мин
|-
| Премиум || Бесплатно || Бесплатно || Бесплатно || Бесплатно || 
|}


Важно отметить, что с callback Calltouch вы платите только за состоявшиеся разговоры по телефону после подключения.



[[Категория: Словарь]]