Коллтрекинг

Что такое коллтрекинг

Сейчас о коллтрекинге хорошо известно в узких кругах. Однако не лишним будет разобраться, что это за технология, какие виды коллтрекинга представлены на рынке, кто предоставляет данную технологию, а также чем он способен помочь бизнесу.

Итак.

Коллтрекинг (call tracking) — инструмент отслеживания источников звонков в компанию. Главная задача – анализ окупаемости рекламных вложений. Вот самая простая схема, которая объясняет, как это работает.

Благодаря отслеживанию эффективности того или иного рекламного канала можно узнать, сколько денег было на него потрачено и сколько он привлек клиентов, а также оптимизировать затраты на рекламу. Разбираемся дальше.

Зачем нужен коллтрекинг

Коллтрекинговый сервис нужен, чтобы посчитать звонки с каждого рекламного канала. Работает это так: посетитель переходит на сайт благодаря рекламе и видит на нем номер телефона, по которому может связаться с компанией. Каждому показывается свой номер, присвоенный конкретному рекламному каналу. После звонка система определяет источник по уникальному телефонному номеру и «отмечает» канал как эффективный — отсюда пришел лид.

Коллтрекинг – это своеобразная замена менеджера, который вынужден записывать источники звонка в базу со слов покупателей.

Знакомо? Так вот – коллтрекинг не задает глупых вопросов, он просто определяет источник и сообщает его вам. Современный динамический (разберем чуть ниже) коллтрекинг сам запишет каждый звонок, определит источник вплоть до ключевого слова, а еще занесет в базу устройство пользователя, операционную систему и другие данные. А также будет точно знать, звонил ли человек раньше.

Каждому пользователю на сайте выделяется уникальный виртуальный телефонный номер из подготовленного пула. Скрипт в системе автоматически определяет рекламный источник, с которого пришел посетитель. Пользователь звонит, и сервис записывает его данные, длительность звонка, источник. Что такое пул номеров? Это набор виртуальных номеров, арендованных у сервиса коллтрекинга или собственных. Количества номеров должно хватать на покрытие всех людей, которые в один момент присутствуют на сайте.

Но на данный момент есть и другие технологии отслеживания звонков клиентов. Ниже разберем некоторые из них.

Чем коллтрекинг отличается от сервиса телефонии

Коллтрекинг — это технология, которая используется для аналитики рекламы и только. Сервисы коллтрекинга нужны, чтобы определить источники звонков, когда как задача телефонии — постройка и обслуживание телефонной инфраструктуры. Многоканальность, голосовое меню, виртуальная АТС, IP-телефония — всем этим занимается телефония. Можно сказать, коллтрекинг — это дополнение к сервисам телефонии, которое не мешает ее работе.

Технические термины, которые надо знать и понимать если используете коллтрекинг

• Подмена номера – технология показа телефонных номеров пользователям: ваш основной номер меняется на другой, поэтому его и называют подменным. Лежит в основе всех сервисов коллтрекинга.
• Условие показа – название говорит само за себя. Пользователь увидит конкретный номер в зависимости от определенных условий. Например, по геолокации или источнику трафика. Если посетитель зашел на сайт из поисковой выдачи, то увидит один номер, а если с контекстной рекламы Яндекса, то другой.
• Номер переадресации – это основной номер на сайте, именно туда будут перенаправляться входящие вызовы пользователей с подменных номеров.
• Резервный номер – это запасной номер на канал трафика, на случай, если подменных больше не осталось.
• Скрипт коллтрекинга – у каждого сервиса коллтрекинга свой скрипт, который связывает сессию пользователя с его звонком. По сути, это счетчик — с его помощью происходит подмена и сбор данных об обращениях.
• Freeze Time – у сервисов коллтрекинга это время закрепления подменного номера за пользователем. То есть, если посетитель закрыл сайт, то за ним на некоторое время остается номер: вдруг он решит к вам обратиться снова. Это позволяет собрать более точную аналитику по источникам звонков. Для каждого проекта freeze time стоит рассчитывать индивидуально.

Откуда коллтрекинг берет номера? Сервисы коллтрекинга берут номера из пула, который создается и пополняется вами. То есть перед подключением коллтрекинга вам надо приобрести номера — это происходит на стороне сервиса, который сотрудничает со службами телефонии. По сути, вы платите за аренду и использование этих виртуальных номеров. Также вы можете использовать для сервиса коллтрекинга свои номера, если предусмотрен такой функционал.

Виды коллтрекинга

Коллтрекинг разделяется на статический и динамический. Разница в том, что при статическом коллтрекинге уникальный телефонный номер присваивается источнику звонков только один. Например, мы даем один номер в контекстной рекламе, другой в баннере на внешнем сайте и третий — в рассылке. Благодаря тому, что там «разные» номера, сразу становится понятно, какой источник приносит больше заявок.

При динамическом коллтрекинге к одному источнику прикрепляется несколько уникальных телефонных номеров. Они распределяются между посетителями, то есть разные люди при переходе на сайт видят разные номера. Динамический коллтрекинг обходится дороже: нужно арендовать больше виртуальных телефонных номеров, но и точность измерений существенно выше.

Статический коллтрекинг

Статический коллтрекинг идеален для оффлайн-рекламы: публикаций в прессе, растяжек, билбордов. Также благодаря статическому коллтрекингу можно узнать, сколько стоит звонок с каждого рекламного канала, какой из них наиболее эффективен, а какой можно отключить. Обзор статистики позволяет определить, как работает реклама на сайте, эффективна ли email-рассылка, продает ли контекст и так далее.

Работает это так. Вы размещаете объявление в Яндекс.Директ и Google AdWords. На каждый источник арендуется виртуальный телефонный номер и каждый поступивший в систему звонок записывается в соответствующий раздел отчета. Можно легко отследить, сколько звонков принес каждый рекламный канал, и перестать использовать неэффективные и экономить рекламный бюджет.

Динамический коллтрекинг

Динамический коллтрекинг – продвинутая технология, при которой к одному источнику привязывается несколько телефонных номеров. Каждый посетитель сайта в определенный момент времени видит один конкретный телефонный номер. Чем больше посетителей одновременно посещает сайт, тем больше нужно номеров. Как только клиент покидает сайт, его «личный» номер переходит следующему.

Кроме определения источника звонка мы получаем множество полезных данных:

• Поисковые фразы, по которым конкретные посетители увидели рекламу, и пришли на сайт.
• Информацию о том, совершал ли посетитель звонки ранее или это новый клиент.
• Технические параметры: устройство, браузер и так далее.

В целом, высокая детализация с помощью динамического коллтрекинга помогает досконально разбираться в том, откуда и как к вам приходят клиенты.

Динамический коллтрекинг идеален для контекстной рекламы, так как мы получаем рекламную статистику по звонкам вплоть до ключевых фраз.

Максимальная точность коллтрекинга достигается, когда пользователь совершает звонок в момент пребывания на сайте. Если он позвонит по указанному номеру после того, как покинет сайт, у сервиса отслеживания звонков могут возникнуть сложности с его идентификацией. Поэтому считается, что современные сервисы коллтрекинга имеют точность свыше 90%.

В статье «Откуда берется погрешность в динамическом коллтрекинге» рассказываем подробнее, какие ошибки могут возникнуть при отслеживании звонков и из-за чего они появляются.

Комбинированный коллтрекинг

Сейчас лучшей технологией определения источника звонка считается комбинированный коллтрекинг. Статический и динамический коллтрекинг дополняют друг друга, закрывая слабые места каждого метода. Используйте оба метода в штатном режиме, комбинируя и пользуясь преимуществами каждого.

Например, у динамического коллтрекинга есть такая проблема, как необходимость арендовать большое количество телефонных номеров. Номеров должно быть сопоставимо с числом посетителей, одновременно находящихся на сайте. Таким образом нужно держать большой пул номеров, а это увеличивает бюджет на calltracking.

Комбинируйте продукты Calltouch. Используйте статический коллтрекинг там, где нет перехода на сайт, например, с по номерам с визиток, наружной рекламы или радио и ТВ. Для звонков с переходом на сайт используйте динамический коллтрекинг Calltouch.

Коллтрекинг помогает определить источники рекламных звонков. На основе этих данных можно оптимизировать рекламные кампании и получать еще больше лидов. Какие еще задачи решает коллтрекинг, как его настроить, когда нужно использовать динамический коллтрекинг, а когда можно обойтись и статическим, – рассказали в выпуске How to.

Технологии отслеживания звонков

Calltracking был разработан с единственной целью – узнать, откуда звонят клиенты. Но, очевидно, что не единственная на сегодняшний день технология отслеживания звонков – есть и другие.

Опросы пользователей

Все мы сталкивались с вопросом «Откуда вы узнали о нас?». Как бы сейчас это устарело не звучало, но это традиционный способ узнать источник звонка – просто спросить у клиентов. Метод и сейчас востребован, хотя значительно уступает автоматизированному отслеживанию звонков с помощью коллтрекинга. Такой способ отслеживания может подойти только для компаний, предлагающих очень дорогую услугу в B2B-сегменте или штучный товар: количество клиентов в таком случае невелико, и можно без проблем отследить источник звонка.

Метод, увы, неэффективен. На массовом рынке люди приходят из сотен интернет-источников и мало кто скажет наверняка, где он взял телефон компании. Самый частый и логичный ответ — «увидел номер в рекламе где-то в интернете». Такие данные невозможно полноценно анализировать или использовать как метрику — слишком примерная и неполная информация.

Метод промокодов

На смену опросам пришли промокоды, которые применяются и сейчас. На сайте рядом с телефоном каждому посетителю показывается уникальный промокод — его нужно сообщить менеджеру во время телефонного разговора. По промокоду менеджер понимает, какая реклама принесла звонок, и может отметить это в статистике.

Часто пользователи звонят, когда уже не находятся за компьютером, и забывают промокод. Для повышения интереса к нему необходимо давать хорошие скидки и бонусы, из-за которых придется увеличить рекламный бюджет. Это делает метод промокодов затратным и недостаточно эффективным. Ситуация здесь такая же, как и в случае с опросами — данные очень приблизительные и использовать их как метрику невозможно.

Как выбрать систему коллтрекинга

Чтобы выбрать подходящий для бизнеса сервис, ориентируйтесь на следующие параметры:

Простота. Интерфейс должен быть максимально понятным и наглядным, чтобы вам не приходилось тратить время и силы на поиск нужных инструментов и опций. Если есть возможность, протестируйте сервис, прежде чем оформлять покупку.

Достаточное количество номеров. Отдавайте предпочтение сервисам, которые предоставляют большое количество телефонов для коллтрекинга.

Интеграция с другими сервисами. Когда коллтрекинг работает в связке с веб-аналитикой и CRM, вы сможете получать подробную информацию по звонкам и заявкам и соотносить ее со статистикой по продажам.

Изменение номеров по ГЕО. Удобно, когда пользователям из Москвы сервис показывает номера с кодом 499, из Санкт-Петербурга — с кодом 812 и так далее. Когда человек видит местный номер телефона, он охотнее решается на звонок.

Оперативная техподдержка. Если в сервисе возникнут технические неполадки, вы можете потерять прибыль, поскольку потенциальные клиенты будут уходить к конкурентам. Исправить ситуацию поможет техподдержка — при условии, что она быстро отвечает и решает проблемы пользователей.

Запись разговоров. С ее помощью можно проанализировать работу call-центра, разработать более эффективные скрипты, найти и исправить ошибки менеджеров по продажам.

Коллтрекинг Calltouch в полной мере отвечаетс запросам пользователей. Сервис собирает данные не только об источнике перехода, но и о конверсии и стоимости звонка, геопозиции, устройстве и браузере пользователя. С ним вы не просто отследите источник звонка, но и сократите расходы на рекламу, улучшите работу менеджеров и колл-центра. Можно подключить федеральные телефоны формата 8(800), местные городские и мобильные номера. Система коллтрекинга интегрируется с Yandex.Direct, Google Ads, Google Analytics, AmoCRM, 1C и еще с 50+ сервисами.

Чтобы вы смогли протестировать все возможности коллтрекинга Calltouch, мы дарим вам 2 бесплатных месяца коллтрекинга.

Плюсы и минусы коллтрекинга

У любой технологии есть плюсы и минусы. Это неизбежно, однако важно, чтобы плюсов было больше, чем минусов. Итак, плюсы коллтрекинга на примере Calltouch.

• Для более чем 96% звонков определяется конкретный источник
• Источник звонка уточняется до ключевого слова
• Предоставляет всю необходимую информацию о звонке: источник, первичный звонок или повторный, гео, устройство, браузер и прочее
• Любой звонок можно записать и прослушать
• Call tracking интегрируется с системами аналитики, CRM, предоставляет открытое API для кастомных интеграций
• Можно составлять информативные и наглядные отчеты для руководства.
• Коллтрекинг защищает от накрутки звонков. С его помощью можно отследить мошеннические схемы по накрутке от рекламных агентств и других источников.

Минусы любого сервиса коллтрекинга:

• Высокая стоимость. Система коллтрекинга — дорогое удовольствие, поэтому небольшие компании редко использует этот сервис.
• Погрешности. Они возникают, когда пользователь делает отложенный звонок или долго держит открытой вкладку в браузере. В обоих случаях его номер присваивается другому пользователю, и коллтрекинг фиксирует информацию по некорректному ID.
• Частая смена телефонных номеров на сайте. Она может повлиять на лояльность постоянных клиентов.

Есть сферы, в которых внедрение коллтрекинга на сайт не оправдает себя:

• Компании, которые вообще не размещают рекламу. Обычно это узкоспециализированный бизнес, работающий по «сарафанному радио».
• Компании, которые по телефону привлекают менее 15% заявок. Это небольшие интернет-магазины, принимающие заказы через «Корзину» на сайте или по email.
• Компании с очень ограниченным бюджетом на продвижение.

Иногда пользователи систем коллтрекинга допускают ошибки, из-за чего сервис кажется им неэффективным:

• Не ставят цели и задачи. Когда нет четкого понимания, чего вы ждете от инструмента, невозможно объективно определить его пользу.
• Неправильно выбирают тип коллтрекинга. Если подключить статический коллтрекинг на Яндекс.Директ, он не сможет показывать подробную информацию по звонкам: UTM-метки, ключевые слова, устройства, регионы.
• Подключают недостаточно динамических номеров. В результате коллтрекингу не хватает данных для сбора статистики по звонкам.
• Настраивают подмену не всех телефонов на сайте. В этом случае клиенты, которые звонят по «родному» номеру компании, не попадают в статистику.
• Не ставят UTM-метки. Без них анализ эффективности рекламы будет недостоверным.
• Не классифицируют обращения. Очень важно отделять целевые обращения от спама и случайных звонков.
• Не анализируют статистику. Коллтрекинг только предоставляет информацию. Анализ полученных данных — задача специалистов компании.

Мифы и заблуждения

Коллтрекинг – это дорого

Это зависит от трафика на сайт, однако в большинстве случаев цена сервиса не выходит за рамки разумного. При этом здесь работает правило «дешевле не значит лучше». Возможности сервисов коллтрекинга отличаются, и по факту вы можете переплачивать даже за самый маленький функционал. Лучше выбирать не только по цене, но и по вашим задачам и потребностям.

Коллтрекинг – это не точно

Если у вас достаточно номеров для отслеживания трафика, то это всегда будет точно. Здесь технология отслеживания источника звонка практически безошибочна, потому что трекинг происходит автоматически и работает по строгим алгоритмам.

Отдельный сервис не нужен, потому что его можно сделать бесплатно в Яндекс и Google

Во-первых, это не бесплатно, потому что за использование номеров вам все равно придется платить. Во-вторых, текущего функционала и возможностей вам может не хватить. Например, в Google отслеживаются звонки только из Google Ads. В-третьих, разработка, настройка и подключение собственного трекинга отнимает много времени и ресурсов. Гораздо проще обратиться к готовым сервисам коллтрекинга.

Для внедрения коллтрекинга нужно менять бизнес процессы

Не нужно. Сервисы коллтрекинга подстраиваются под вас и всего лишь помогают проанализировать эффективность рекламы. С помощью данных об источниках звонков вплоть до ключевого слова из контекстной рекламы вы сможете оптимизировать бюджет, а с записью разговоров даже улучшить скрипты продаж.

Как работает коллтрекинг Calltouch

Самое важное.

Calltouch гарантирует не менее 96% точности определения источника. Это значит, что если показатель ниже, номера вам на сайт добавят бесплатно.

«Что, нужно покупать номера?» – спросите вы. Вы можете подключать и любые собственные номера или арендовать у другого оператора связи – ответит Calltouch.

Если у вас нет в запасе своих номеров, то вы вы получаете в аренду пул уникальных телефонных номеров от партнера, лицензированного оператора связи «Телемир». Номера чистые – они надежно очищаются от прошлого опыта использования в течение 6 месяцев и выделяются в пул, предназначенный только для вас. То есть в ваш автосалон не будут звонить и спрашивать, можно ли записаться к Люде на ноготочки.

Всегда у вас под рукой более 30 показателей для анализа эффективности в удобном интерфейсе. Вот основные.

Отчет «Все источники» – это сводные данные по вашим рекламным кампаниям: количество звонков с каждого рекламного канала, число посещений, конверсия в звонки и т.д. Графики показывают динамику за указанный период времени и соотношение звонков между разными источниками.

В «Журнале звонков» прекрасно все.

Выявляйте эффективные приемы продаж, редактируйте скрипты, анализируйте работу с возражениями и находите лучшие подходы для отработки, не тратя на это уйму времени.

Отчет собирает информацию о звонках, поступивших в вашу компанию, которые можно прослушать в любое время, увидеть непринятые обращения клиентов и присвоить статусы.

Для каждого события создается карточка звонка, где хранится информация в режиме «редактирования». В ней содержится история посещений сайта и звонков клиента от момента, когда пользователь зашел на сайт до сделки.

В отчете «Время и дни недели» вы найдете подробную статистику звонков по времени и дате, выявите пик обращений. Это позволит оптимизировать работу колл-центра, а статистика пика и спада активности клиентов дает возможность увеличить рекламу в часы максимальной конверсии и уменьшить в период низкой.

В отчете «Технологии и устройства» тоже все просто – он сегментирует аудиторию по устройствам, которыми пользуются посетители сайта, браузерам и операционным системам.

Более половины трафика приходит с mobile. Основные площадки позволяют отдельно настраивать рекламу для мобайла и десктопа, поэтому необходимо отдельно анализировать эффективность мобильной рекламы и десктопной. Такой тип анализа аудитории позволяет правильно таргетировать рекламу и контролировать адаптацию сайта под разные устройства, разрешения и программные среды.

Как агентство Artics Internet Solutions увеличили количество звонков в Inchcape в два раза

Inchcape – крупная международная сеть продажи и обслуживания автомобилей – обратились в агентство Artics Internet Solutions для оптимизации рекламных кампаний двух дилерских центров. Перед агентством были поставлены две главные задачи: увеличение количества звонков из Яндекс.Директа при снижении их стоимости и масштабирование рекламных кампаний в рамках направлений «Продажи» и «Сервис».

Оптимизация рекламных кампаний по продаже автомобилей проходила на основании данных, полученных благодаря динамическому коллтрекингу Calltouch с учетом каждого ключевого слова. Неэффективные ключи, не приносящие звонки и трафик, отключили или пессимизировали ставки по ним. Это позволило сократить расходы на рекламную кампанию и повысить ее эффективность.

В результате оптимизации с использованием динамического коллтрекинга Calltouch, были достигнуты поставленные клиентом цели, а количество звонков по текущим направлением выросло в 1,5 раза.

Агентство Sreda Digital получили для застройщика 590 лидов со средней стоимостью 2460

Динамический коллтрекинг от Calltouch используется агентством Sreda Digital для клиента, занимающимся строительством и продажей жилья комфорт-класса в экологически чистых районах Московской области.

Причиной обращения клиента в агентство стало желание привести лиды в отдел продаж. На момент начала работ за месяц не было заключено ни одной сделки, а отдел продаж фиксировал звонки вручную 2-3 раза в день.

В ходе работ по оптимизации рекламных кампаний клиента был подключен динамический коллтрекинг от Calltouch. Благодаря полученной статистике удалось выяснить, что большую часть звонков принесла контекстная и таргетированная реклама, на которую приходился максимальный трафик.

По результатам оптимизации получаем:

142 заявки; 448 звонков; 26 000 переходов; 590 лидов со средней стоимостью 2460 р.; 59 продаж квартир.

В связке с динамическим коллтрекингом, который предоставляет Calltouch, используется также статический коллтрекинг – он отслеживает эффективность рекламы на улицах, телевидении и агрегаторах в интернете.

Оба агентства использовали коллтрекинг. Пришло время рассказать, как работает Calltouch и почему именно Sreda Digital и Artics Internet Solutions выбрали именно его.

Кейсы Клиники Корд, Рольфа и Лексус Бишкек

Интернет-агентство «ВЕЛАС» оптимизировало рекламу и увеличило узнаваемость казанской клиники КОРД, которая предоставляет услуги по лазерной коррекции зрения, лечению катаракты, глаукомы и других офтальмологических заболеваний. Агентство запустило контекстную рекламу, подключило коллтрекинг Calltouch и виджет обратного звонка. В итоге всего за 4 месяца продвижения прирост обращений в клинику составил 38%. Подробнее о выполненных работах и полученных результатах читайте в статье «Как увеличить количество обращений в клинику с помощью коллтрекинга. Кейс клиники КОРД».

Еще один впечатляющий пример использования продуктов Calltouch описан в кейсе «Создавая тренды: как РОЛЬФ первый из дилеров соединил коллтрекинг с CRM и доказал, что это работает». РОЛЬФ — один из крупнейших автодилеров России, который только за 2020 год продал 79 986 автомобилей на общую сумму 258,3 млрд рублей. Компания пользуется сразу несколькими сервисами от Calltouch: коллтрекингом, сквозной аналитикой, виджетом обратного звонка и промо-лендингом. В статье подробно рассказываем, каких результатов позволяет добиться комплексное внедрение инструментов Calltouch.

И, наконец, автоцентр «Тойота Центр Бишкек», который обратился в digital-агентство Tapir для внедрения сквозной аналитики. Клиент поставил задачи: оптимизировать текущие маркетинговые затраты и каналы, найти и протестировать новые подходы к продвижению. Специалисты Tapir подключили систему коллтрекинга, проанализировали источники трафика и предложили сконцентрироваться на контекстной рекламе, которую до этого не воспринимали как источник трафика. В результате, за год работ объем продаж автомобилей марки Toyota вырос в 2 раза, а Lexus — в 7 раз. Детали кейса — в статье «Технологии Calltouch: первый коллтрекинг у автоцентра в Бишкеке».

Настройка коллтрекинга

Это происходит легко и быстро. Сначала вам надо связаться с сервисом коллтрекинга, рассчитать стоимость, выбрать тариф и создать пул номеров. Затем установите на сайт скрипт, с помощью которого происходит подмена, и все – данные начнут собираться в отчеты, которые показывали выше. Чтобы оценить окупаемость вложений в маркетинг, вам потребуется интеграция с CRM-системой и рекламными кабинетами для подсчета ROI. В Calltouch они настраиваются быстро и несложно – не потребуется особых познаний в области программирования.

Иногда пользователи сталкиваются с проблемой неправильного отслеживания источников звонков. В статье «Что делать, если звонки неправильно отслеживаются» рассказываем, из-за чего возникают подобные проблемы и как их решить.

Сколько будет стоить коллтрекинг?

Стоимость услуги зависит от количества подключенных номеров: чем их больше, тем дороже обойдется компании коллтрекинг, и наоборот. Необходимое количество номеров рассчитывают исходя из среднего числа посетителей сайта.

Calltouch предлагает три тарифных плана с разным объемом услуг: «Старт+», «Стандарт» и «Премиум». На странице с ценами есть калькулятор, с помощью которого можно точно определить, какой тариф нужен именно вам.