Лояльность покупателя

Лояльность покупателя - степень приверженности покупателя торговой марке.

Что такое лояльность клиента

Лояльность — это позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта.

Лояльность возникает от усилий компании, её осознанных и целенаправленных действий навстречу клиенту. Главная мотивация истинно лояльного клиента — чувство общности, принадлежности к «избранным». Покупателю должны быть близки ценности любимой компании. Он должен знать, что к его мнению прислушиваются, что его обслужат так, как он привык, и это постоянство будет вознаграждено.

Для бренда лояльный покупатель — это источник большой выручки, он возвращается даже при повышении цен или более привлекательных условий у конкурента. Если клиент доверяет бренду, то выгода, которую он получает, перевешивает потенциальную выгоду от более низкой цены или другого продукта. В результате средний чек постоянных потребителей выше, чем у новых.

Большое количество лояльных покупателей — это:

• стабильный доход;
• экономия на рекламе;
• быстрая обратная связь;
• готовность тестировать новые продукты;
• поддержка в форс-мажорных ситуациях;
• отстаивание имиджа компании в соцсетях.

Самых лояльных клиентов можно проанализировать на наличие у них общих черт, чтобы потом целенаправленно находить таких же потенциально лояльных клиентов.

Виды лояльности клиента

Если правильно оценить, на какой стадии лояльности находится клиент, компания сможет правильно воздействовать на него — изменить его мнение о себе к лучшему. Потребности клиента будут удовлетворены, фирма получит лояльного потребителя.

Отсутствующая лояльность

Потребитель знает о компании, её товарах или услугах, но не взаимодействует с ней, потому что:

• ему не нужны товары, услуги компании;
• он не намерен менять привычки или устоявшийся образ жизни;
• он уже лоялен к другому бренду.

Отрицательная лояльность

Потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги.

Такие клиенты могут начать распространять негативную информацию о компании и легко уйти к конкуренту.

Ложная лояльность

Потребитель часто возвращается в компанию, чтобы вновь купить товар или заказать услугу. Его может полностью устраивать качество, однако это ещё не говорит о его приверженности бренду. Он может покупать товары, пользоваться услугами нескольких компаний.

Ложная лояльность может появиться по разным причинам:

• привычка;
• удобное расположение магазина, офиса компании;
• у продавца мало конкурентов;
• хорошие сезонные скидки;
• выгодные накопительные предложения.

Латентная лояльность

Потребитель эмоционально привязан к компании, однако редко покупает. Возможные причины:

• не устраивают варианты доставки;
• высокая цена;
• изменился состав продукта;
• покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить.

Однако латентные — это потенциальные истинно лояльные покупатели.

Истинная лояльность

У клиента высокая привязанность к бренду, он часто покупает, пользуется услугами компании и рекомендует её в своём окружении. Истинная лояльность — самый благоприятный вид лояльности. Таких потребителей легче удерживать, они — самый ценный актив компании.

Даже если у истинно-лояльного клиента не самый высокий чек, но большая история покупок, он дороже, чем латентно- или ложно-лояльный покупатель с большим чеком.